“Если вас интересует, что связывает привлечение и сохранение правильных сотрудников с привлечением и сохранением правильных клиентов, ответ — всё”.
Фред Райххелд, автор и создатель бизнес-стратегий
Успех организации зависит не только от предлагаемых услуг, ценообразования и качества продуктов. Клиентоориентированность входит в ТОП главных условий успеха бизнеса.
Часть экспертов утверждают, что если сотрудник попадает в клиентоориентированную среду в организации, он сможет подстроиться и вести себя, как и все остальные. Другие считают, что сразу стоит брать сотрудников с теми качествами, которые влияют на клиентоориентированность, или «нейтральных», чтобы потом их научить.
В этой статье, Сергей Мусин — Client Service Director MixDigital рассказывает о тонкостях подбора персонала для расширения команды или замены ушедшего сотрудника.
Подбор, адаптация, обучение, мотивация и корпоративная культура компании должны строиться через призму клиентоориентированности. Важную роль в формировании качественной системы сервиса, наравне с разработкой и внедрением стандартов обслуживания, формированием клиентоориентированной корпоративной культуры, играют именно подбор и адаптация персонала.
Причин, почему возникает потребность в новом сотруднике много. Самые распространенные из них:
- менеджер перегорел;
- переманили в другую компанию;
- решил сменить сферу деятельности;
- не справился с объемом рабочих обязанностей.
К сожалению, не все эти причины можно спрогнозировать и предотвратить заранее. Бывает и так, что замену необходимо искать оперативно, в считанные дни.
Подходы к подбору персонала в отдел Client Service
Традиционно есть два подхода к решению задачи подбора специалистов.
Первый — это выделить время и искать человека с необходимыми компетенциями и опытом.
К плюсам данного подхода можно смело отнести возможность получить опытного сотрудника, который быстро вникнет в текущие проекты.
Есть и минусы: время на поиски и собеседования, процесс превращается в спринт; высокие запросы по оплате труда; сложности в адаптации связанные с предыдущим опытом человека.
Второй – укомплектовывать штат специалистами минимального уровня или людьми без опыта, постепенно растить их внутри компании.
Во втором варианте плюсов больше:
- планомерное выделение времени на поиски и собеседования, процесс больше похож на марафон;
- стоимость специалистов начального уровня или без опыта на порядок ниже;
- возможность обучить и адаптировать человека с нуля, учитывая ценности и планы компании;
- подстраховка на случай ухода опытного сотрудника.
Минусы также присутствуют: отсутствие опыта и практики, нужно время на адаптацию и обучение сотрудника.
Как происходит процесс рекрутинга
С первичным отбором кандидатов без проблем справляются HR менеджеры. А вот финальное собеседование и принятие решения о найме, остается за руководителем отдела, как впрочем, ответственность за работу и развитие нового сотрудника.
Поэтому финальное собеседование — это один из важнейших этапов отбора. Это непростая задача, в которой предстоит выяснить множество подробностей о кандидате, а также очень структурно и доходчиво рассказать о компании и должностных обязанностях.
Рассказом о компании и вакантной позиции нельзя пренебрегать! Потому что процесс найма всегда двусторонний: вы выбираете сотрудника, а он выбирает свою будущую работу, может даже и сферу деятельности на всю жизнь. Порой недостатком информации со стороны компании можно лишиться талантливого и перспективного кандидата.
Для финального этапа собеседования важно хорошо подготовиться. Сформировать список вопросов, который поможет узнать о ценностях кандидата, изучить его опыт и мировоззрение, а также жизненные принципы, направленность и стремления.
Ценности человека играют ключевую роль в выборе. Если они совпадают с ценностями компании, то с большой вероятностью сложиться отличное, понятное и комфортное сотрудничество.
Примеров вопросов для конструктивного собеседования можно найти сотни. Мы для себя выбрали те, которые объективно покажут ценностные ориентации, качество предыдущего опыта и мотивационные факторы кандидата.
Делимся ТОП 7 из них:
- Какими достижениями в своей жизни Вы гордитесь: рабочие и личные?
- Какая работа приносит Вам больше удовольствия: творческая или аналитическая? Что из вашего списка дел наполняет вас энергией?
- Сколько бы Вы хотели в идеале зарабатывать, как планируете этого достигать и что для этого нужно сделать?
- Как Вы поймете что стали успешным или достигли успеха? Какие параметры для себя определяете?
- Какие навыки, которым Вы учились и учитесь сейчас помогут вам в будущем?
- Какие Ваши жизненные приоритеты и как они совмещаются с работой?
- Чем Вы увлекаетесь? Как любите проводить в нерабочее время?
Это далеко не весь список вопросов. Наш список предполагает обдуманные и развернутые ответы, проводя кандидата по которым, можно действительно понять его истинный потенциал.
Оффер
После успешного прохождения собеседования кандидату отправляется оффер.
Оффер компании — это ее лицо и имидж. От того, насколько емко, информативно, четко и структурировано подана информация в предложении зависит то, как к вам будут относиться кандидаты.
Структура оффера должна состоять из следующих пунктов:
- от кого, кому и дату предложения;
- приветственное начало о выгоде и перспективах для обеих сторон;
- должность, прямого руководителя и период испытательного срока;
- оплату труда на испытательный срок и после него, если это было оговорено на собеседовании;
- дополнительные выплаты и льготы: бонусы, тренинги и обучение, медицинская страховка, отпускной период и так далее;
- рабочий график компании;
- список основных задач на испытательный срок — четко и подробно;
- основные зоны ответственности;
- желаемые результаты, которые должен показать кандидат по прохождению испытательного срока;
- проявление личных качеств — то, в чем кандидат себя должен хорошо показать.
Мы уверены, что наш опыт помогает нам привлекать в команду талантливых, целеустремленных и высоко организованных людей.
Будем рады, если наши советы, помогут вам в формировании сильного client service отдела.
