Новости

Тонкости подбора персонала в отдел Client Service

MixDigital Team
29 ноября, 2019

“Если вас интересует, что связывает привлечение и сохранение правильных сотрудников с привлечением и сохранением правильных клиентов, ответ — всё”.

Фред Райххелд, автор и создатель бизнес-стратегий

Успех организации зависит не только от предлагаемых услуг, ценообразования и качества продуктов. Клиентоориентированность входит в ТОП главных условий успеха бизнеса.

Часть экспертов утверждают, что если сотрудник попадает в клиентоориентированную среду в организации, он сможет подстроиться и вести себя, как и все остальные. Другие считают, что сразу стоит брать сотрудников с теми качествами, которые влияют на клиентоориентированность, или «нейтральных», чтобы потом их научить.

В этой статье, Сергей Мусин — Client Service Director MixDigital рассказывает о тонкостях подбора персонала для расширения команды или замены ушедшего сотрудника.

Подбор, адаптация, обучение, мотивация и корпоративная культура компании должны строиться через призму клиентоориентированности. Важную роль в формировании качественной системы сервиса, наравне с разработкой и внедрением стандартов обслуживания, формированием клиентоориентированной корпоративной культуры, играют именно подбор и адаптация персонала.

Причин, почему возникает потребность в новом сотруднике много. Самые распространенные из них:

  • менеджер перегорел;
  • переманили в другую компанию;
  • решил сменить сферу деятельности;
  • не справился с объемом рабочих обязанностей.

К сожалению, не все эти причины можно спрогнозировать и предотвратить заранее. Бывает и так, что замену необходимо искать оперативно, в считанные дни.

Подходы к подбору персонала в отдел Client Service

Традиционно есть два подхода к решению задачи подбора специалистов.

Первый — это выделить время и искать человека с необходимыми компетенциями и опытом. 

К плюсам данного подхода можно смело отнести возможность получить опытного сотрудника, который быстро вникнет в текущие проекты.

Есть и минусы: время на поиски и собеседования, процесс превращается в спринт; высокие запросы по оплате труда; сложности в адаптации связанные с предыдущим опытом человека.

Второй – укомплектовывать штат специалистами минимального уровня или людьми без опыта, постепенно растить их внутри компании.

Во втором варианте плюсов больше:

  • планомерное выделение времени на поиски и собеседования, процесс больше похож на марафон;
  • стоимость специалистов начального уровня или без опыта на порядок ниже;
  • возможность обучить и адаптировать человека с нуля, учитывая ценности и планы компании;
  • подстраховка на случай ухода опытного сотрудника.

Минусы также присутствуют: отсутствие опыта и практики, нужно время на адаптацию и обучение сотрудника.

Как происходит процесс рекрутинга

С первичным отбором кандидатов без проблем справляются HR менеджеры. А вот финальное собеседование и принятие решения о найме, остается за руководителем отдела, как впрочем, ответственность за работу и развитие нового сотрудника.

Поэтому финальное собеседование — это один из важнейших этапов отбора. Это непростая задача, в которой предстоит выяснить множество подробностей о кандидате, а также очень структурно и доходчиво рассказать о компании и должностных обязанностях.

Рассказом о компании и вакантной позиции нельзя пренебрегать! Потому что процесс найма всегда двусторонний: вы выбираете сотрудника, а он выбирает свою будущую работу, может даже и сферу деятельности на всю жизнь. Порой недостатком информации со стороны компании можно лишиться талантливого и перспективного кандидата.

Для финального этапа собеседования важно хорошо подготовиться. Сформировать список вопросов, который поможет узнать о ценностях кандидата, изучить его опыт и мировоззрение, а также жизненные принципы, направленность и стремления.

Ценности человека играют ключевую роль в выборе. Если они совпадают с ценностями компании, то с большой вероятностью сложиться отличное, понятное и комфортное сотрудничество.

Примеров вопросов для конструктивного собеседования можно найти сотни. Мы для себя выбрали те, которые объективно покажут ценностные ориентации, качество предыдущего опыта и мотивационные факторы кандидата.

Делимся ТОП 7 из них:

  1. Какими достижениями в своей жизни Вы гордитесь: рабочие и личные?
  2. Какая работа приносит Вам больше удовольствия: творческая или аналитическая? Что из вашего списка дел наполняет вас энергией?
  3. Сколько бы Вы хотели в идеале зарабатывать, как планируете этого достигать и что для этого нужно сделать?
  4. Как Вы поймете что стали успешным или достигли успеха? Какие параметры для себя определяете?
  5. Какие навыки, которым Вы учились и учитесь сейчас помогут вам в будущем?
  6. Какие Ваши жизненные приоритеты и как они совмещаются с работой?
  7. Чем Вы увлекаетесь? Как любите проводить в нерабочее время?

Это далеко не весь список вопросов. Наш список предполагает обдуманные и развернутые ответы, проводя кандидата по которым, можно действительно понять его истинный потенциал.

Оффер

После успешного прохождения собеседования кандидату отправляется оффер.

Оффер компании — это ее лицо и имидж. От того, насколько емко, информативно, четко и структурировано подана информация в предложении зависит то, как к вам будут относиться кандидаты.

Структура оффера должна состоять из следующих пунктов:

  • от кого, кому и дату предложения;
  • приветственное начало о выгоде и перспективах для обеих сторон;
  • должность, прямого руководителя и период испытательного срока;
  • оплату труда на испытательный срок и после него, если это было оговорено на собеседовании;
  • дополнительные выплаты и льготы: бонусы, тренинги и обучение, медицинская страховка, отпускной период и так далее;
  • рабочий график компании;
  • список основных задач на испытательный срок — четко и подробно;
  • основные зоны ответственности;
  • желаемые результаты, которые должен показать кандидат по прохождению испытательного срока;
  • проявление личных качеств — то, в чем кандидат себя должен хорошо показать.

Мы уверены, что наш опыт помогает нам привлекать в команду талантливых, целеустремленных и высоко организованных людей.

Будем рады, если наши советы, помогут вам в формировании сильного client service отдела.

Поделиться этим постом:
  • linkedin-black
  • facebook-black
  • twitter-black

    Следить за новостями

    Похожие записи

    Новости

    Партнерские отношения: зачем агентству звания Google Premier Partner, Facebook Business Partner и Criteo Partner  

    Чем больше у агентства партнеров и регалий, тем лучше. Но какая в этом польза для клиента и как это влияет...

    19 октября, 2021
    Новости

    Как настраивать таргетинг и заботиться о приватности пользователя

    Если вы размещаете рекламу или интересуетесь диджиталом, то, скорее всего уже знаете, что браузеры постепенно отказываются от 3rd party cookies....

    17 июня, 2021
    Новости

    Безопасность для пользователей или боль для брендов: как новая iOS влияет на рекламу

    В конце апреля Apple выпустила операционную систему iOS 14.5, которую можно назвать маленькой революцией атрибуции трафика. Обновление включает новый фреймворк App Tracking...

    31 мая, 2021