Новости

Тонкости подбора персонала в отдел Client Service

MixDigital Team
29 ноября, 2019

“Если вас интересует, что связывает привлечение и сохранение правильных сотрудников с привлечением и сохранением правильных клиентов, ответ — всё”.

Фред Райххелд, автор и создатель бизнес-стратегий

Успех организации зависит не только от предлагаемых услуг, ценообразования и качества продуктов. Клиентоориентированность входит в ТОП главных условий успеха бизнеса.

Часть экспертов утверждают, что если сотрудник попадает в клиентоориентированную среду в организации, он сможет подстроиться и вести себя, как и все остальные. Другие считают, что сразу стоит брать сотрудников с теми качествами, которые влияют на клиентоориентированность, или «нейтральных», чтобы потом их научить.

В этой статье, Сергей Мусин — Client Service Director MixDigital рассказывает о тонкостях подбора персонала для расширения команды или замены ушедшего сотрудника.

Подбор, адаптация, обучение, мотивация и корпоративная культура компании должны строиться через призму клиентоориентированности. Важную роль в формировании качественной системы сервиса, наравне с разработкой и внедрением стандартов обслуживания, формированием клиентоориентированной корпоративной культуры, играют именно подбор и адаптация персонала.

Причин, почему возникает потребность в новом сотруднике много. Самые распространенные из них:

  • менеджер перегорел;
  • переманили в другую компанию;
  • решил сменить сферу деятельности;
  • не справился с объемом рабочих обязанностей.

К сожалению, не все эти причины можно спрогнозировать и предотвратить заранее. Бывает и так, что замену необходимо искать оперативно, в считанные дни.

Подходы к подбору персонала в отдел Client Service

Традиционно есть два подхода к решению задачи подбора специалистов.

Первый — это выделить время и искать человека с необходимыми компетенциями и опытом. 

К плюсам данного подхода можно смело отнести возможность получить опытного сотрудника, который быстро вникнет в текущие проекты.

Есть и минусы: время на поиски и собеседования, процесс превращается в спринт; высокие запросы по оплате труда; сложности в адаптации связанные с предыдущим опытом человека.

Второй – укомплектовывать штат специалистами минимального уровня или людьми без опыта, постепенно растить их внутри компании.

Во втором варианте плюсов больше:

  • планомерное выделение времени на поиски и собеседования, процесс больше похож на марафон;
  • стоимость специалистов начального уровня или без опыта на порядок ниже;
  • возможность обучить и адаптировать человека с нуля, учитывая ценности и планы компании;
  • подстраховка на случай ухода опытного сотрудника.

Минусы также присутствуют: отсутствие опыта и практики, нужно время на адаптацию и обучение сотрудника.

Как происходит процесс рекрутинга

С первичным отбором кандидатов без проблем справляются HR менеджеры. А вот финальное собеседование и принятие решения о найме, остается за руководителем отдела, как впрочем, ответственность за работу и развитие нового сотрудника.

Поэтому финальное собеседование — это один из важнейших этапов отбора. Это непростая задача, в которой предстоит выяснить множество подробностей о кандидате, а также очень структурно и доходчиво рассказать о компании и должностных обязанностях.

Рассказом о компании и вакантной позиции нельзя пренебрегать! Потому что процесс найма всегда двусторонний: вы выбираете сотрудника, а он выбирает свою будущую работу, может даже и сферу деятельности на всю жизнь. Порой недостатком информации со стороны компании можно лишиться талантливого и перспективного кандидата.

Для финального этапа собеседования важно хорошо подготовиться. Сформировать список вопросов, который поможет узнать о ценностях кандидата, изучить его опыт и мировоззрение, а также жизненные принципы, направленность и стремления.

Ценности человека играют ключевую роль в выборе. Если они совпадают с ценностями компании, то с большой вероятностью сложиться отличное, понятное и комфортное сотрудничество.

Примеров вопросов для конструктивного собеседования можно найти сотни. Мы для себя выбрали те, которые объективно покажут ценностные ориентации, качество предыдущего опыта и мотивационные факторы кандидата.

Делимся ТОП 7 из них:

  1. Какими достижениями в своей жизни Вы гордитесь: рабочие и личные?
  2. Какая работа приносит Вам больше удовольствия: творческая или аналитическая? Что из вашего списка дел наполняет вас энергией?
  3. Сколько бы Вы хотели в идеале зарабатывать, как планируете этого достигать и что для этого нужно сделать?
  4. Как Вы поймете что стали успешным или достигли успеха? Какие параметры для себя определяете?
  5. Какие навыки, которым Вы учились и учитесь сейчас помогут вам в будущем?
  6. Какие Ваши жизненные приоритеты и как они совмещаются с работой?
  7. Чем Вы увлекаетесь? Как любите проводить в нерабочее время?

Это далеко не весь список вопросов. Наш список предполагает обдуманные и развернутые ответы, проводя кандидата по которым, можно действительно понять его истинный потенциал.

Оффер

После успешного прохождения собеседования кандидату отправляется оффер.

Оффер компании — это ее лицо и имидж. От того, насколько емко, информативно, четко и структурировано подана информация в предложении зависит то, как к вам будут относиться кандидаты.

Структура оффера должна состоять из следующих пунктов:

  • от кого, кому и дату предложения;
  • приветственное начало о выгоде и перспективах для обеих сторон;
  • должность, прямого руководителя и период испытательного срока;
  • оплату труда на испытательный срок и после него, если это было оговорено на собеседовании;
  • дополнительные выплаты и льготы: бонусы, тренинги и обучение, медицинская страховка, отпускной период и так далее;
  • рабочий график компании;
  • список основных задач на испытательный срок — четко и подробно;
  • основные зоны ответственности;
  • желаемые результаты, которые должен показать кандидат по прохождению испытательного срока;
  • проявление личных качеств — то, в чем кандидат себя должен хорошо показать.

Мы уверены, что наш опыт помогает нам привлекать в команду талантливых, целеустремленных и высоко организованных людей.

Будем рады, если наши советы, помогут вам в формировании сильного client service отдела.

Поделиться этим постом:
  • linkedin-black
  • facebook-black
  • twitter-black

    Следить за новостями

    Похожие записи

    Новости
    Как проводить тендер на Performance-кампанию

    Направление Performance-маркетинга в Digital активно растет и развивается. Performance-маркетинг нацелен на действия пользователя, которые можно отследить и подсчитать. Когда появляются...

    12 января, 2022
    Новости
    Вместо выводов года: говорим с людьми

    Среди итогов, выводов и результатов иногда теряется самое важное. Решили не составлять списки достижений, не собирать годовые сводки новостей, а...

    29 декабря, 2021
    Новости
    В списке лучших: как попасть в ТОП-5 рейтинга IAB Ukraine и получить золото Effie 

    Хотите узнать, как быстро оценить эффективность работы рекламного агентства и выбрать лучшего подрядчика по digital-рекламе? Поищите его в топовых позициях...

    26 октября, 2021