Аккаунт-менеджер — это связующее звено между клиентом и сотрудниками digital агентства.
Общаясь со специалистом, клиент делает выводы об уровне профессионализма всей команды агентства. Хороший менеджер защищает интересы клиента перед коллегами, отвечает за результаты рекламных активностей и лично контролирует процессы, которые происходят на всех этапах взаимодействия. Начиная от брифа для просчета и заканчивая пост-бай отчетом после окончания рекламной кампании.
Делимся с вами 10 ключевыми навыками, которыми необходимо обладать аккаунт-менеджеру в современном digital агентстве.
Понимать потребности и цели клиента
Для первичного понимания задач клиента незаменимым инструментом является бриф. Иногда у клиента возникают сложности с корректным заполнением брифа, так как он точно не знает, что конкретно необходимо для его бизнеса. На этом этапе на помощь приходит аккаунт-менеджер, который знает, как определить цель клиента и верно донести ее коллегам для дальнейшей проработки.
Ставить четкие задачи
Ставить задачи коллегам из агентства, просчет медиаплана или запуск рекламной кампании, лучше всего в системе управления проектами. Мы, например, используем Worksection.
Для аккаунт-менеджера важно уметь четко и понятно формулировать мысли, извлекать из телефонного разговора или переписки с клиентом ту информацию, которая нужна для эффективной работы конкретного специалиста. Хороший аккаунт-менеджер уважает время коллег и является неким фильтром информации для обеих сторон.
Относиться с уважением к клиенту
Уважение проявляется в простых вещах:
- если обещать, то обязательно делать;
- предупреждать клиента о возможных рисках до начала работы;
- оперативно сообщать обо всех изменениях в рекламных активностях;
- предлагать варианты решения, если возникли спорные моменты.
Уметь грамотно распределять время
Работа аккаунтом предполагает много задач, которые нужно решать быстро и эффективно. Важно выделять приоритетные задачи и делать их поэтапно: одну за другой. Помнить, что, пытаясь, выполнить одновременно несколько задач сложно достичь более быстрого результата. А вот на эффективности такой подход может сказаться негативно.
При планировании времени аккаунт-менеджер понимает, что на протяжении дня обязательно поступят новые задачи, требующие оперативного решения. На них лучше заранее выделить время.
Разбираться в информации
Бриф, медиаплан или отчет — аккаунт-менеджер обязан изучить информацию, которую отправляет клиенту. Если информацию готовил другой специалист и у аккаунт-менеджера есть вопросы, важно их уточнить до того, как отправить письмо клиенту.
Вычеркнуть слово «не знаю» в диалоге с клиентом
Интернет-реклама развивается очень динамично и уследить за всеми изменениями крайне сложно. Это нормально, если аккаунт-менеджер не всегда может быстро ответить на вопросы. Но, у него за спиной стоит команда сильных специалистов, профессионалов своего дела, которые всегда помогут. Поэтому для аккаунта важно знать кому адресовать тот или иной вопрос.
В таких ситуациях менеджер уточняет информацию и возвращается к клиенту с полным и корректным ответом.
Уметь выстраивать работу по проекту
Под каждую задачу необходим разный уровень вовлечения конкретных специалистов. Важно на начальном этапе взаимодействия с клиентом правильно построить внутренние процессы внутри команды. Если проект большой, желательно минимум раз в неделю собираться командой и обсуждать у кого какие возникают вопросы и что можно улучшить. Такой опыт помогает поддерживать максимальное вовлечение команды и предугадать возможные риски.
Быть проактивным
Хороший аккаунт-менеджер – проактивный аккаунт-менеджер.
Это тот, кто проявляет инициативу, с интересом реагирует на новые задачи, готов принимать решения и брать на себя ответственность, разбираться в ситуации и не делать поспешных выводов.
Быть ответственным, порой педантичным
Работая с большими бюджетами, важно все внимательно проверять. При подготовке к запуску рекламной кампании может быть несколько версий медиапланов, креативов. Ставя задачи, первым делом стоит убедиться точно ли это именно тот файл или материал, который согласовал клиент. Если сомневаетесь или ответ клиента неоднозначен, лучше отправить клиенту итоговые материалы в письме и предупредить, что именно их мы берем в работу.
Запускать рабочий процесс стоит только после подтверждения на почту. Не нужно бояться уточнять подобные вопросы, поскольку неточность может стоить не только денежных ресурсов клиента, но и повлиять на репутацию агентства.
Быть открытым для нового
Хороший аккаунт-менеджер всегда в курсе последних новинок и инструментов в digital. Наиболее прогрессивные клиенты, которых с каждым годом все больше, готовы пробовать новое и быть одними из первых на рынке. Хороший аккаунт знает своего клиента и знает, что ему интересно. Digital очень динамичен, поэтому каждый наш аккаунт-менеджер постоянно обучается и совершенствует свои навыки!
Чтобы узнать больше о том, как работает современное digital агентство и какие специалисты за что отвечают, подписывайтесь на наш блог и рассылку.
