Новини

Тонкощі підбору персоналу у відділ Client Service

MixDigital Team
13 Лютого, 2020

“Якщо вас цікавить, що пов’язує залучення і збереження правильних співробітників із залученням і збереженням правильних клієнтів, відповідь – все”.

Фред Райххелд, автор і творець бізнес-стратегій

Успіх організації залежить не тільки від послуг, ціноутворення і якості продуктів. Клієнтоорієнтованість входить в ТОП головних умов успіху бізнесу.

Частина експертів стверджують, що якщо співробітник потрапляє в клієнтоорієнтоване середовище в організації, він зможе підлаштуватися і вести себе так, як і решта співробітників. Інші вважають, що відразу варто брати співробітників з тими якостями, які впливають на клієнтоорієнтованість, або «нейтральних», щоб потім їх навчити.

У цій статті, Сергій Мусін – Client Service Director MixDigital розповідає про тонкощі підбору персоналу для розширення команди або заміни пішовшого співробітника.

Підбір, адаптація, навчання, мотивація і корпоративна культура компанії повинні будуватися через призму клієнтоорієнтованості. Важливу роль у формуванні якісної системи сервісу, нарівні з розробкою і впровадженням стандартів обслуговування, формуванням клієнтоорієнтованої корпоративної культури, відіграють саме підбір та адаптація персоналу.

Причин, чому виникає потреба в новому співробітнику багато. Найпоширеніші з них:

  • менеджер перегорів;
  • переманили в іншу компанію;
  • вирішив змінити сферу діяльності;
  • не впорався з об’ємом робочих обов’язків.

На жаль, не всі ці причини можна спрогнозувати й запобігти їхньому виникненню заздалегідь. Буває і так, що заміну необхідно шукати оперативно, в лічені дні.

Підходи до підбору персоналу у відділ Client Service

Традиційно є два підходи до вирішення завдання підбору фахівців.

Перший – це виділити час і шукати людину з необхідними компетенціями та досвідом.

До плюсів даного підходу можна сміливо віднести можливість отримати досвідченого співробітника, який швидко порине у поточні проекти.

Є й мінуси: час на пошуки і співбесіди, процес перетворюється в спринт; високі запити оплати праці; складнощі в адаптації пов’язані з попереднім досвідом людини.

Другий – укомплектовувати штат фахівцями мінімального рівня або людьми без досвіду, поступово ростити їх всередині компанії.

У другому варіанті плюсів більше:

  • планомірне виділення часу на пошуки й співбесіди, процес більше схожий на марафон;
  • вартість фахівців початкового рівня або без досвіду нижча;
  • можливість навчити й адаптувати людини з нуля, враховуючи цінності та плани компанії;
  • підстраховка на випадок звільнення досвідченого співробітника.

Мінуси також присутні: відсутність досвіду і практики, потрібен час на адаптацію і навчання співробітника.

Як відбувається процес рекрутингу

З первинним відбором кандидатів без проблем справляються HR менеджери. А ось фінальна співбесіда та прийняття рішення про найм, залишається за керівником відділу, як втім, і відповідальність за роботу та розвиток нового співробітника.

Фінальна співбесіда – це один з найважливіших етапів відбору. Це непросте завдання, в якому належить з’ясувати безліч подробиць про кандидата, а також дуже структурно і дохідливо розповісти про компанію та посадові обов’язки.

Розповіддю про компанію та вакантну позицію не можна нехтувати! Тому що процес найму завжди двосторонній: ви вибираєте співробітника, а він вибирає свою майбутню роботу, може навіть і сферу діяльності на все життя.

Для фінального етапу співбесіди важливо добре підготуватися. Сформувати список питань, який допоможе дізнатися про цінності кандидата, вивчити його досвід і світогляд, а також життєві принципи, спрямованість і прагнення.

Цінності людини відіграють ключову роль у виборі. Якщо вони збігаються з цінностями компанії, то з великою ймовірністю складеться відмінна, ясна і комфортна співпраця.

Прикладів питань для конструктивної співбесіди можна знайти сотні. Ми для себе вибрали ті, які об’єктивно покажуть ціннісні орієнтації, якість попереднього досвіду і мотиваційні чинники кандидата.

Ділимося ТОП 7 з них:

  1. Якими досягненнями в своєму житті Ви пишаєтеся: робочі і особисті?
  2. Яка робота приносить Вам більше задоволення: творча або аналітична? Що з вашого списку справ наповнює вас енергією?
  3. Скільки б Ви хотіли в ідеалі заробляти, як плануєте цього досягати і що для цього потрібно зробити?
  4. Як Ви зрозумієте що стали успішним або досягли успіху? Які параметри для себе визначаєте?
  5. Які навички, яким Ви вчилися і навчаєтеся зараз допоможуть вам в майбутньому?
  6. Які Ваші життєві пріоритети і як вони поєднуються з роботою?
  7. Чим ви захоплюєтеся? Як проводите неробочий час?

Це далеко не весь список питань. Ми очікуємо обдумані і розгорнуті відповіді, завдяки яким можна дійсно зрозуміти його справжній потенціал.

Оффер

Після успішного проходження співбесіди кандидату відправляється оффер.

Оффер компанії – це її обличчя й імідж. Від того, наскільки містко, інформативно, чітко і структуровано подано інформацію в реченні залежить те, як до вас будуть ставитися кандидати.

Структура оффера повинна складатися з наступних пунктів:

  • від кого, кому і дату пропозиції;
  • інформація про вигоди й перспективи для обох сторін;
  • посада, прямий керівник і період випробувального терміну;
  • оплата праці на випробувальний термін і після нього, якщо це було обговорено на співбесіді;
  • додаткові виплати й пільги: бонуси, тренінги та навчання, медичне страхування, відпустки тощо;
  • робочий графік компанії;
  • список основних завдань на випробувальний термін – чітко і детально;
  • основні зони відповідальності;
  • бажані результати, які повинен показати кандидат після проходження випробувального терміну;
  • прояв особистих якостей – те, в чому кандидат себе повинен добре показати.

Ми впевнені, що наш досвід допомагає нам залучати в команду талановитих, цілеспрямованих і високо організованих людей.

Будемо раді, якщо наші поради допоможуть вам у формуванні сильного відділу client service.

Поділитися цим постом:
  • linkedin-black
  • facebook-black
  • twitter-black

    Дізнаватися про новини

    Схожі записи

    Новини

    Партнерські стосунки: навіщо агенції звання Google Premier Partner, Facebook Business Partner і Criteo Partner

    Що більше партнерів і регалій має рекламна агенція, тим краще. Але яка в цьому користь для клієнта і як це...

    19 Жовтня, 2021
    Новини

    Як налаштовувати таргетинг та дбати про приватність користувача

    Якщо ви розміщуєте рекламу, або цікавитесь діджаталом, певно вже знаєте, що браузери поступово відмовляються від 3rd party cookies. Ми не...

    17 Червня, 2021
    Новини

    Безпека для користувачів, або біль для брендів: як нова iOS 14.5 вплине на рекламу

    Наприкінці квітня Apple випустила операційну систему iOS 14.5, яка стала маленькою революцією атрибуції трафіку. Оновлення містить новий фреймворк App Tracking Transparency (ATT). З‘ясуємо, чи стане...

    31 Травня, 2021