“Якщо вас цікавить, що пов’язує залучення і збереження правильних співробітників із залученням і збереженням правильних клієнтів, відповідь – все”.
Фред Райххелд, автор і творець бізнес-стратегій
Успіх організації залежить не тільки від послуг, ціноутворення і якості продуктів. Клієнтоорієнтованість входить в ТОП головних умов успіху бізнесу.
Частина експертів стверджують, що якщо співробітник потрапляє в клієнтоорієнтоване середовище в організації, він зможе підлаштуватися і вести себе так, як і решта співробітників. Інші вважають, що відразу варто брати співробітників з тими якостями, які впливають на клієнтоорієнтованість, або «нейтральних», щоб потім їх навчити.
У цій статті, Сергій Мусін – Client Service Director MixDigital розповідає про тонкощі підбору персоналу для розширення команди або заміни пішовшого співробітника.
Підбір, адаптація, навчання, мотивація і корпоративна культура компанії повинні будуватися через призму клієнтоорієнтованості. Важливу роль у формуванні якісної системи сервісу, нарівні з розробкою і впровадженням стандартів обслуговування, формуванням клієнтоорієнтованої корпоративної культури, відіграють саме підбір та адаптація персоналу.
Причин, чому виникає потреба в новому співробітнику багато. Найпоширеніші з них:
- менеджер перегорів;
- переманили в іншу компанію;
- вирішив змінити сферу діяльності;
- не впорався з об’ємом робочих обов’язків.
На жаль, не всі ці причини можна спрогнозувати й запобігти їхньому виникненню заздалегідь. Буває і так, що заміну необхідно шукати оперативно, в лічені дні.
Підходи до підбору персоналу у відділ Client Service
Традиційно є два підходи до вирішення завдання підбору фахівців.
Перший – це виділити час і шукати людину з необхідними компетенціями та досвідом.
До плюсів даного підходу можна сміливо віднести можливість отримати досвідченого співробітника, який швидко порине у поточні проекти.
Є й мінуси: час на пошуки і співбесіди, процес перетворюється в спринт; високі запити оплати праці; складнощі в адаптації пов’язані з попереднім досвідом людини.
Другий – укомплектовувати штат фахівцями мінімального рівня або людьми без досвіду, поступово ростити їх всередині компанії.
У другому варіанті плюсів більше:
- планомірне виділення часу на пошуки й співбесіди, процес більше схожий на марафон;
- вартість фахівців початкового рівня або без досвіду нижча;
- можливість навчити й адаптувати людини з нуля, враховуючи цінності та плани компанії;
- підстраховка на випадок звільнення досвідченого співробітника.
Мінуси також присутні: відсутність досвіду і практики, потрібен час на адаптацію і навчання співробітника.
Як відбувається процес рекрутингу
З первинним відбором кандидатів без проблем справляються HR менеджери. А ось фінальна співбесіда та прийняття рішення про найм, залишається за керівником відділу, як втім, і відповідальність за роботу та розвиток нового співробітника.
Фінальна співбесіда – це один з найважливіших етапів відбору. Це непросте завдання, в якому належить з’ясувати безліч подробиць про кандидата, а також дуже структурно і дохідливо розповісти про компанію та посадові обов’язки.
Розповіддю про компанію та вакантну позицію не можна нехтувати! Тому що процес найму завжди двосторонній: ви вибираєте співробітника, а він вибирає свою майбутню роботу, може навіть і сферу діяльності на все життя.
Для фінального етапу співбесіди важливо добре підготуватися. Сформувати список питань, який допоможе дізнатися про цінності кандидата, вивчити його досвід і світогляд, а також життєві принципи, спрямованість і прагнення.
Цінності людини відіграють ключову роль у виборі. Якщо вони збігаються з цінностями компанії, то з великою ймовірністю складеться відмінна, ясна і комфортна співпраця.
Прикладів питань для конструктивної співбесіди можна знайти сотні. Ми для себе вибрали ті, які об’єктивно покажуть ціннісні орієнтації, якість попереднього досвіду і мотиваційні чинники кандидата.
Ділимося ТОП 7 з них:
- Якими досягненнями в своєму житті Ви пишаєтеся: робочі і особисті?
- Яка робота приносить Вам більше задоволення: творча або аналітична? Що з вашого списку справ наповнює вас енергією?
- Скільки б Ви хотіли в ідеалі заробляти, як плануєте цього досягати і що для цього потрібно зробити?
- Як Ви зрозумієте що стали успішним або досягли успіху? Які параметри для себе визначаєте?
- Які навички, яким Ви вчилися і навчаєтеся зараз допоможуть вам в майбутньому?
- Які Ваші життєві пріоритети і як вони поєднуються з роботою?
- Чим ви захоплюєтеся? Як проводите неробочий час?
Це далеко не весь список питань. Ми очікуємо обдумані і розгорнуті відповіді, завдяки яким можна дійсно зрозуміти його справжній потенціал.
Оффер
Після успішного проходження співбесіди кандидату відправляється оффер.
Оффер компанії – це її обличчя й імідж. Від того, наскільки містко, інформативно, чітко і структуровано подано інформацію в реченні залежить те, як до вас будуть ставитися кандидати.
Структура оффера повинна складатися з наступних пунктів:
- від кого, кому і дату пропозиції;
- інформація про вигоди й перспективи для обох сторін;
- посада, прямий керівник і період випробувального терміну;
- оплата праці на випробувальний термін і після нього, якщо це було обговорено на співбесіді;
- додаткові виплати й пільги: бонуси, тренінги та навчання, медичне страхування, відпустки тощо;
- робочий графік компанії;
- список основних завдань на випробувальний термін – чітко і детально;
- основні зони відповідальності;
- бажані результати, які повинен показати кандидат після проходження випробувального терміну;
- прояв особистих якостей – те, в чому кандидат себе повинен добре показати.
Ми впевнені, що наш досвід допомагає нам залучати в команду талановитих, цілеспрямованих і високо організованих людей.
Будемо раді, якщо наші поради допоможуть вам у формуванні сильного відділу client service.
